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395亿美元,CRM登顶全球最赚钱的软件!

来源:国开金融

这些需求通常会激发企业对CRM解决方案的兴趣,企业会致力于寻找和采用能够满足特定需求的供应商。在整个过程中,企业遵循以商业目标和客户利益为准绳至关重要。

“如果没有完善的CRM规划流程,CRM可能会变了味儿,比如项目人员将业务举措转化为技术部门项目,发生政治抢地盘问题或者陷入利益纠纷的泥淖,”分析师Kate Leggett和John Bruno在Forrester的“Define Your CRM Plan”报告中写道。

选择CRM供应商必须要有规划,许多企业低估了规划的意义,哪些功能和服务对企业有价值,往往忽略了这种评估的重要性。“人们对于CRM是什么以及怎样算实施成功有不同的定义,甚至更多的小公司, ” LeBlanc顿了一下,“我们经常看到他们急于实施项目、考虑指标,然后计算成功。”

她补充道,选择正确的指标来衡量CRM实现的收益是企业最重要也是最困难的任务之一。 “有成千上万的东西可以改善CRM和客户体验,你必须把它放在最重要的位置。”

451 Research的客户体验和商务首席分析师Sheryl Kingstone表示,CRM能够带来无以伦比的价值,确保客户单一视图并帮助自动执行下一个最佳操作。多年来,CRM的形态变化良多,而所带来的价值判断也尚无定论。“该工具是否为企业的日常带来价值还需要时间检验。但是也能及时判断投资是否合理,看看能不能消除手动流程、改善内容相关的对话和带来更好的赢单率,“她说。

“今天将CRM视为更智能的助手,而不仅仅是数据存储库。” Kingstone说。

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一旦企业确定了实施CRM战略的目标和客户利益,就必须制定标准好确定哪家CRM提供商能最好地实现这一目标。 “CRM效果不佳通常源自没有很好的策略,缺乏聚焦于改善特定业务能力以增加收入或降低成本的策略。” Forrester认为,鼓励企业“将关键人物、过程、技术和战略差距分离出来,这些差距对未来的成功至关重要,但眼下还没有发展好。缩小这些差距将成为 CRM选型的基础。“

根据LeBlanc的说法,在CRM技术的任何变体中都应该有一套顶级标准,让任何业务都受用。“我们经常在供应商评估中看到功能可用性和成本要求。” 她说。

小型企业需要密切关注供应商责任、愿景、服务和技术要求。“这些通常无法明确定义,或者企业没有足够的时间来定义并确定优先级,”LeBlanc说。其他考虑事项包括安全和隐私要求,还有服务提供商的顾问在企业有需要时是否能够提供帮助。

“寻找更多的现代化解决方案,为尽可能多的业务提供无代码工具。” Kingstone说。“ 关键是要弄清楚如何在移动、语音界面、社交、分析、市场营销和服务上实现数字化。这些CRM工具能否与财务数据相关联,从而将营销和销售数据用于闭环测量?“

CRM的功能很广泛,而CRM的必备功能因公司而异。LeBlanc认为它分为五类:销售、市场营销、客户服务、现场服务和数字商务。

“企业需要权衡当前和未来的需求,”LeBlanc说。 “考虑短期需求非常重要,但也要着眼于未来,也要看看CRM的长期发展需求,确定客户的重心。他们是以B2C电子商务为中心还是以B2B销售为中心?还是与客户服务更加一致?“

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