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XTools|如何借助CRM软件做好企业「售后服务」

来源:国开金融

关于CSM的团队能力模型参见上一节,CSM如果和实施、售前部门没有整合,就只是传统的客户服务部门和二次销售部门。

部门定位:CSM部门一定不是业务(销售)部门,而是中台支持部门。

部门职能:客户“续费”和“增购”是CSM的核心价值,也是基本价值;在续费和增购基础上的“客户转介绍”是CSM部门的增值价值。但这些都不是CSM的日常工作。

部门本质:CSM能力模型服务到位,客户自然会续费、增购、转介绍,CSM能力模型服务不到位,续费会事倍功半,增购和转介绍也会比较困难。

关于商务:客户的续费和增购商务职能可以在CSM内部(例如CSM顾问兼任、专职商务经理),也可以放在其他部门(例如销售部、运营部等),只是绩效的规划问题。

1、实施交付和CSM的整合:SaaS业务公司,CSM顾问和实施顾问的岗位重合率比较高,无论从客户应用还是内部效率角度来讲,实施和CSM整合都是趋势。

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XTools|如何借助CRM软件做好企业「售后服务」

2、实施交付和CSM整合探索:在真正明确实施和CSM不同岗位的核心职能基础上不断优化探索,在每个阶段让客户都能找到人、能解决自己的问题。

3、关于客户心态:本地部署和SaaS的客户心态有本质区别,不论是1块钱OFO还是600一天租金的奔驰,租用模式会让客户对厂商的容忍度更低,会更容易选择其他类似服务。所以实施交付和CSM的不断优化,在“满意度”基础上给客户不断带来“价值度”是SaaS业务的根本。

如上一节“SaaSCRM客户关系图”所示,CRM的本质决定了第一象限第二象限是CRM的基础,不但绕不过去的必然阶段,且欲速则不达。SaaSCRM厂商需要真正静下心来把第一第二象限能力夯实,才能真正跨入第三第四象限真正SaaS模式的增值价值区域。

2B本身就远比2C复杂,2B的信息化领域更是复杂中的复杂,CRM作为管理外部事务的信息化平台则是2B信息化领域最复杂的部分。

SaaSCRM处于黎明前的黑暗,很多厂商虽然坚信SaaS模式的优势,因为市场的暂时不成熟,在黑暗中不断摸索盈利的模式,都知道黎明一定会来临,但不知道自己是否能坚持到黎明的来临。

这种心态直接导致了在没有熟练掌握SaaSCRM在产品、销售、交付的客观规律情况下,为了尽早跑出效率模型而各种大跃进。在整个售前、实施交付、CSM体系还停留在第一第二象限的阶段,希望能跑出第三第四象限的效率模型。

关键词:crm软件企业 ;crm软件企业 ;电商crm软件

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