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crm客户运营如何支撑企业告诉增长

来源:国开金融

国内企业选择CRM系统管理客户和销售,已成为企业继OA办公系统之后的上线信息化系统已帮助企业管理的又一工具。如何选择CRM软件,选型是要注意的有哪几个方面?

围绕客户。客户关系是围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。核心是客户价值管理,通过“一对一”营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。鹏为CRM通过客户360度完整视图,从市场、销售、服务、社交、商业智能等多方位全面围绕企业的需求,进行管理规范。

平台能力。每个企业,都需要客户管理、商机管理、跟单管理、过程记录、合同签订等业务过程,但在具体执行过程中,企业与企业之间的表单、流程、报表、决策分析、布局等都有其个性之处,如何才能做到完全符合企业的需求,平台能力尤为重要。鹏为CRM平台具备模块定义引擎、流程定义引擎、决策分析设计引擎、移动应用设计引擎、布局设计器、自定义动作和事件等等,完全实现个性化、量身定制的业务运作。

应用价值。鹏为CRM软件对不同的用户实现全面的应用价值。企业老板、高层可通过电脑端或移动端随时随地访问系统,重大项目一目了然、订阅报表实时送达、核心动态实时掌握;中层管理者通过系统,实现对员工的统一管理、对数据的及时洞察、对过程的有效监管;员工通过鹏为CRM,不仅有工作平台确保工作有序推进,重要事项可实现推送提醒。

实施能力。CRM系统不仅仅是一个软件,它是方法论、软件和IT能力综合,是商业策略。当一个企业开始关注客户关系管理时,往往也伴随着业务流程的调整。鹏为CRM通过实施,专业的实施顾问引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度,来助企业实现战略目标。

据实证研究结果表明:96%的消费者遇到服务不周到的情况是不会投诉的,但90%的不满意消费者是不会再购买该公司的产品和服务,或将他们的经历告诉至少另外9个人,13%有过不满意经历的消费者会将他们的经历告诉20个人以上。由此可见服务的重要性!

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但是,多数企业聚合资源,开发业务,而往往忽视收尾:1)客户投诉不能及时反馈处理;2)售后维修保养缺乏提醒;3)产品质保到期不能及时了解;4)客户建议记录分散零碎;5)对客户的售后维护不被重视等售后服务病症频发, 这些问题不能及时得到有效解决,归根到底是由于企业没有做客户关系管理,其实完全可以借助CRM做技术支持,以XTools CRM为例:

作为一名消费者,你是否也有过这样的体验?拨打了投诉电话,首先,被要求提供身份证、姓名、地址、电话等各种个人信息;其次,再要求描述产品信息、产品故障;最后,才进入到主题:解决问题。从反馈问题到问题的真正解决,客户要花大量的时间来做身份认证、产品认证,这样的用户体验并不会给客户太多好感。

XToolsCRM以客户为核心做管理,它的客户视图囊括销售跟单全过程,如跟单行动、合同、任务、通讯历史、报价、需求、方案详细等等,以时间线的形式复盘跟单全过程。在前期的客户跟踪中自然建立起客户档案,后期只要查找姓名、公司名、手机号等关键信息基本就能确认客户信息。

此外,XToolsCRM为客服岗提供了专门的客服控制台,在客服控制台界面可以快速展现客户的基本信息、购买产品、维修记录等信息。一方面快速了解客户的情况,另外一方面提高售后服务响应速度。

1.五种客户搜索:接到客户的投诉电话,客服人员可以使用:关键字、拼音字头、客户编号、电话号码、产品序列号等五种方式在系统内快速搜索到客户信息。

2.QA(问题与答案)搜索:客服在工作中经常会被问到同样的问题,可以将常见问题与答案做整理并记录到QA库。在后期,客服人员就可以针对客户问到了相关问题在QA字段检索关键字,找到答案做快速回答。新人入职也可以即刻上手,做出标准答疑。

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