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CRM系统对客户到底有什么好处

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第三,对于 CRM 系统来讲,很重要的一点不仅仅是做到销售团队工作的自动化,还需要跟后台职能、供应链有一个互联的关系。在过去可能看到的特点是 CRM 多年来可能只是作为一个孤岛存在,没有跟企业其他的部门做很好的连接互动,现在客户需求越来越个性化,不管是产品还是服务。

CRM 的系统必须要能够跟企业现有的 ERP 的系统做很好的对接,客户也花了很多资金把从其他厂商这边采购的 CRM 的解决方案试图整合到我们提供的 ERP 的解决方案里头,非常的耗时耗力,我们现在通过 C/4HANA 能够提供一体化的 CRM 的解决方案,而且跟现有的其他的解决方案做整合。

总结来讲,必须能够有一个开放的架构,以客户数据为中心,实现前后端业务的互联。从目前市场的提供来讲,只有 SAP 的 C/4HANA 套件能够起到这样的效果。

Q:接触客户最密切的,现在除了实体店面,在电商领域是非常重要的,这些电商企业基本上掌握客户所有的数据,包括客户画像。这一块我也想问一下,咱们跟电商合作的时候具体是什么样的模式?

A:首先,现在有很多的企业确实会受到互联网巨头的影响,也有一些公司试图调整商业策略,希望能够对自有的客户做更好的维护,更好的聚焦。SAP 的基因并不是互联网公司,但 C/4HANA 套件的推出,可以让我们更好地提供客户体验管理的价值。

我最近刚刚见过一个大的零售企业,他们有非常多的线下门店,多年以来竞争策略一直是低价取胜,意味着他们在多年里面没有花太多的投资去做 IT 方面的投入,没有主动的收集客户数据,现在可以看到电商的崛起,而且电商每时每刻每天都在收集客户的数据。我的这家客户零售企业他们也是希望能够找到一些技术,帮助他们更好的应对电商的竞争,能够跟线上的企业同台竞技。

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CRM系统对客户到底有什么好处

我们认为在未来会有更多这样的例子,企业发展速度越来越快,也希望能够更有效的跟不同的行业的企业进行竞争,所以我们需要确保有这样的解决方案,让他们能够认识到销售应该怎么对接,同时客户的数据怎么收集和维护,市场部门怎么跟其他的职能部门做统筹的策略。

另外,现在很多的企业也从线下发展到线上,发展自己的电商业务,很多的产品提供者也希望全渠道的销售他们的产品,不管是实体店、网上门店、微商还是其他的一种方式,不管是通过大的平台还是一些小的自主性的平台,都希望能够全渠道的覆盖。

他们希望能够有一个解决方案帮他们能够连接到线上线下各种平台,所以这个平台解决方案一个开放性对于 C/4HANA 来讲是一个非常重要的原则,能够实现刚才讲到的产品提供者,把他们的产品接入到不同渠道的需求。

举个例子,比如说电商云这一块实现了跟天猫平台的整合,还有跟百度、腾讯的链接。所以我们认为跟这样的一些大的平台公司的合作是一个非常重要的对中国互联网发展的重要条件,对合作伙伴来讲我们认为开放的方法是非常适用,非常重要的。我们 SAP 的客户希望能够用 BAT 企业的服务,这些服务对于 SAP,对于背后的 SAP 的客户来讲,也是非常有价值的。在中国我们有一个团队专门去做跟大的平台企业他们的技术的对接接入。

Q:目前 SAP 在 CRM 客户主要类型有哪些?在这个方面中国市场和全球市场在构成方面有差异吗?

A:回答您的第一个问题,讲到客群的构成,大致分为两类,一个是 toC 的,像零售企业、公用事业、电信企业,他们直接对消费端。还有一个是 toB 这一类的业务,比如说做机械制造、石油天然气行业的公司客户,C/4HANA 是针对这两块都适用的,不管在中国、全球都是一样的情况。

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